【闪光青年】刘思琦：让世界文化遗产焕发青春温度

刘思琦

景区事业部文旅清东陵公司运营管理部主管，曾荣获集团2025年度“安全生产先进工作者”等荣誉。

人生格言

学习、工作、尽责、助人是享受

在世界文化遗产清东陵这片承载着深厚历史底蕴的土地上，有一位青年扎根运营一线，以细致入微的服务温暖每一位游客的旅途，以求真务实的实干助力景区发展，以青春力量守护文脉传承，她就是文旅清东陵公司运营管理部主管刘思琦。

扎根一线，用脚步踩实运营根基

2024年6月，刘思琦投身清东陵运营管理工作。市场营销本科与民俗学研究生的双重专业背景，让她具备扎实的文化素养与开阔的专业视野。对于这片世界文化遗产，她有着深刻的认知：运营管理是景区发展的“骨架”，关乎服务效率与发展质量；而服务温度是景区的“灵魂”，决定着游客体验与文化传播的效果。唯有将二者有机融合，才能让文化遗产真正“活”起来、“火”起来。

刘思琦主要负责票务、客诉、导游及观光车管理等工作。而清东陵80平方公里的广袤区域内，“景村融合”的特殊格局带来了诸多运营挑战——景区与周边村落交错分布，游客动线复杂，票务核验、观光车衔接、导游服务等各环节极易出现衔接不畅的问题，给运营管理带来了不小的考验。

面对这一情况，刘思琦没有急于求成，而是沉下心来扎根一线，用脚步丈量景区的每一寸土地，耐心倾听游客的每一句反馈，梳理管理工作的每一个环节。她走遍了景区的所有景点、票务站点和观光车线路，详细记录各环节的运行情况；主动与票务人员、导游、观光车司机及周边村民沟通交流，了解一线工作难点与实际需求；充分发挥自身专业优势，从全局角度出发，全面梳理工作流程，理顺运营管理链条，参与制定《导游服务管理标准》《观光车安全管理制度》《退款处理流程》等制度和流程，实现票务、客诉、导游、观光车等各管理环节高效衔接、闭环运行。

公司副总经理计龙评价她：“思琦工作责任心强，做事严谨细致，作风踏实稳重。不管什么任务，都能沉下心踏踏实实做好，是一名值得信赖的好同事。”

共情待客，把温暖藏进每一处细节

“景区运营无小事，每一件都关乎游客体验。”刘思琦常这样说，也这样做。在她看来，票务管理和客诉服务往往紧密相关，只有找准问题根源、优化服务流程，才能从根本上提升游客满意度。她系统梳理分析了票务数据和客诉内容，结合景区套票模式，精准锁定退票和投诉高发环节，并通过优化客诉记录与退款流程、完善票务说明手册、优化现场引导标识，精简冗余环节、明确责任分工，有效减少重复工作和衔接不畅等问题，让每一位游客都能清晰知晓、便捷入园。

参加工作以来，刘思琦觉得自己最大的成长，就是学会了站在游客的角度思考问题，用共情之心对待每一位游客的诉求。2025年景区旺季的最后一天，两位老人因不了解淡旺季票价差异，得知当日票价高于淡季时情绪有些低落。刘思琦没有生硬解释规定，而是换了一个角度耐心沟通：“大爷大妈，您二位来得太巧了，今天是旺季最后一天，明天景陵就将进入闭园维护阶段，今天来刚刚好，能领略到清东陵的全貌。”简单的一句话，瞬间化解了二人的不满，取而代之的是满心的庆幸，也让他们感受到了景区服务的温度。

而面对节假日大客流、突发停电、极端天气等紧急情况，刘思琦更显责任担当，总是第一时间冲在前面，安抚游客情绪、高效协调各方资源、妥善做好善后服务，用专业和温情服务化解游客焦虑。

2025年，清东陵景区在游客接待量增长的同时，相关热线投诉量同比大幅下降，所有投诉均实现24小时快速响应、48小时闭环处理，游客满意度达100%。

凝聚合力，与团队一同成长

独行快，众行远。刘思琦深知，运营管理工作绝不是由一个个孤立的“点”简单拼凑而成，而是环环相扣、紧密衔接的完整链条。唯有凝聚团队合力，才能推动各项工作提质增效。

日常工作中，她聚焦导游队伍管理工作，摒弃固化模式，坚持换位思考，充分发挥本地导游在文化底蕴与讲解经验等方面的优势，使导游讲解服务既标准统一，又各具特色；她组织导游团队开展常态化培训、业务交流，鼓励大家参与各类导游大赛，助力导游团队提升专业素养与讲解水平；围绕安全管理工作，她积极配合安全管理部门，坚守一线巡查关键点位，有效防范拥堵、设备异常等隐患；针对节假日期间观光车拥堵、调度不畅等问题，提前制定疏导方案，合理调配车辆、优化行驶路线。

她积极探索文旅融合新路径，引导导游坚持“正史为主、客观讲解”的原则，将导游讲解与景区特色活动深度结合，有效平衡历史真实性、文化专业性与游览体验感；联动外部单位和公司职能部门，在游客服务中心拓展代售票、文创产品销售、冷饮供应等增收业务，在提升游客体验的同时，助力景区提质增效。

从职场新人到运营骨干，从懵懂摸索到从容统筹，刘思琦始终秉持“凡事发生皆有利于我”的积极心态，在琐碎的日常工作中坚守初心，在各类压力挑战中成长蜕变。处理完游客投诉后，游客一句真诚的“谢谢你”，团队伙伴忙碌时，彼此搭把手的温暖，领导在关键时刻的指导与支持，都是她前行路上最坚实的动力。

青砖载古意，青春绘新章。刘思琦以实干为笔、温情为墨，在清东陵这片古老的土地上，书写着属于新时代青年的奋斗答卷。那年轻的肩膀上，扛起的是运营管理的责任担当；那默默的坚守中，涵养的是暖心待客的满庭芳华。世界文化遗产的独特魅力，也在每一次真诚服务中，跨越时光，如繁花绽放。